火星人集成灶
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EN

服务承诺

  • 30天无忧退换机承诺(按照系统安装时间次日开始计算时间)

    1.机器在售出之后7天内无理由退货,以销售合同签订时间为准;

    1)  7天无理由退机必须是没有安装,产品没有任何使用的痕迹、磨损,产品附件以及合格证、商品标贴、铭牌等等都完好无损,产品不能影响二次销售,如不符合以上条件,则不享受退机;

    2)  7天无理由退机,产品包装如有撕坏破损,门店收取一定包装费,且来回物流费上楼费由用户承担;

    2.机器在安装15天内出现质量问题 ,用户可以选择维修、换机或者退机;

    3.机器在安装30天内出现质量问题 ,用户可以选择维修或者换机

    4.机器出现质量故障最终无法修复,用户可以选择换同型号机器(不收取任何折旧费,如异型号换机,火星人公司收取一定费用;

  • 一站式服务承诺

    1.一站通:上门服务完毕,所有火星人电器产品做漏水、漏气、漏电检测;

    2.一站保:上门服务完毕,所有火星人电器产品做表面清洁;

    3.一站修:上门服务完毕,检查火星人电器产品,一次性修好;

  • 机器包修承诺

    1.集成灶整机包修三年,其中电机终身修;

    2.集成水槽整机修一年,其中滤芯和菜板不修;

    3.集成洗碗机整机修三年,果蔬机电机终身修,菜板不修;

    4.水槽洗碗机整机包修三年;

    5.嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱整机修一年;

    6.单体水槽整机修一年;

    7.燃气热水器整机包修三年;

    8.修期外的机器,维修更换配件之后,针对更换的配件修12个月,12个月内同一配件坏,维修时不再收取配件费和上门费;

  • 快速服务承诺

    1.24小时提供快速电话应答服务;

    2.24小时上门免费设计;

    3.24小时上门免费安装(材料费除外)

    4.24小时上门一般故障修复服务;

  • 12765服务规范承诺

    1.正规:穿着火星人工作服并佩戴服务上岗工作证,进门之前,向客户公示并请客户检查;

    2.公开:公开火星人服务承诺监督卡 ,公开火星人收费标准;

    3.不准:不许吃客户的饭,不收客户的礼品,不准在客户家抽烟,未经准许不能动客户的物品,不准许打听客户隐私,不准许在客户家大声喧哗;

    4.到位:使用方法讲解到位;日常保养方法提醒到位;服务记录单客户签字确认到位;现场垃圾清理带走到位;安装现场包装材料归纳整理到位;安装时地面防护到位;不准向客户私自推销公司授权以外产品

    5.五个一:

    1副鞋套:进门前穿鞋套;

    1块垫布:工具包和维修配件放在垫布上;

    1个防尘罩:安装完毕套塑料防尘罩;

    1块抹布:服务完毕机器表面清理擦拭;

    1个垃圾袋:服务完毕后把客户家垃圾带走换上火星人垃圾袋;

  • 免费服务承诺

    1.免费为客户上门设计,不收取任何费用;

    2.购机后,免费为客户提供安装调试服务,不收取任何人工费;

    3.因公司原因导致的退换机,不收取任何的折旧费;

    4.购机后,一年内内免费为客户提供1次移机服务;

    仅限客户购买门店的销售区域内,并且只提供原地址拆机和新地址的安装服务;

    5.保修期外的机器,维修更换配件之后,针对更换的配件保修12个月,12个月内同一配件坏,维修时不再收取配件费和上门费;

    1)  集成灶部分机型享受2次/3次免费保养机会(具体型号以说明书内承诺内容为准),其中一次为轻度(表面)清洗保养服务,另外一次为深度清洗保养服务,如承诺的机型有三次清洗保养服务,则第三次也同样为深度清洗保养服务;

    2)  集成洗碗机免费保养服务,集成洗碗机享受1次免费清洗保养服务(具体型号以说明书内承诺内容为准),

    权益领取及使用规则:

    权益领取:客户在购买火星人产品后,首先下载火星人“火粉APP”,在机器安装完毕后,客户可火粉APP内绑定机器编码,然后经销商将客户安装信息录入售后服务系统后,火星人公司400客户中心电话回访工单审核通过,此时可在火粉APP领取到免费清洗保养电子券;

    使用规则;客户随时预约当地加盟商或者致电火星人总部服务热线,也可通过火粉APP发起服务需求,进行清洗保养的服务预约;然后,客户在服务工程师上门服务完毕后出示“保养券”二维码,服务工程师通过扫码核销即可,客户无需支付现金;

    3)  客户如免费赠送清洗保养机会已用完,需要做清洗保养服务,可以单次购买或者以套餐的形式在火粉APP商城进行购买,单次清洗保养价格参照《火星人电器产品保修及收费标准》;

六大特色服务+两大增值服务

  • ​2小时闪速修

    1.客户家距离门店10公里范围内,报修时间早7点-晚7点,机器出现影响本次做饭的故障或者漏水、漏电、漏燃气等安全故障,承诺2小时内上门并修复;

  • 4小时极速修,延期赔

    1.客户家距离门店30公里范围内,报修时间早7点-晚7点,机器出现影响下次做饭的故障或者漏水、漏电、漏燃气等安全故障,承诺4小时内上门并修复,不影响客户下次做饭,如因为门店原因导致未在4小时内修复故障,影响客户正常使用,火星人总部在次月赠送客户价值500积分某个礼品作为补偿,客户可以到积分商城自行兑换;

    免责:如果本次服务由于客户原因所导致不能4小时内修复,则本次服务不予任何补偿;

  • 12小时快速修

    1.针对火星人电器产品出现一般故障不影响做饭,承诺在12小时内上门并修复,不影响客户第二天使用;

  • 按规做,违规赔;

    1.服务人员在上门服务的过程中,严格按照火星人12675服务规范承诺操作,如服务人员没有按规做,经过公司调查属实,火星人总部在次月赠送客户价值500积分某个礼品作为补偿,客户可以到积分商城自行兑换;每次上门服务所产生不规范,只补偿一次,不累计补偿;

  • 多收费,十倍赔

    1.在上门服务的过程中,如果需要收取服务费或者是配件费,必须按照火星人公司规定的服务收费标准执行,如出现多收费,则多收费的部分门店退还用户,火星人总部给予多收费部分十倍补偿;

    2.用户在服务完毕后30天内致电火星人全国服务热线投诉并提供有效相关证据,经调查情况属实,由火星人总部给予客户多收部分十倍补偿,补偿以积分赠送的方式(100积分=10元);

    3.免责:客户不能提供有效证据以及不在公司提供的服务范围内,则用户与门店协商服务费或者材料费,此部分不在此服务承诺范围内。例如:门店到客户家的运费、上楼费等(所有的服务承诺以说明书为准);

  • 过保点检服务

    客户在即将到保修期的前3个月时间范围内,可以主动预约当地经销商或者致电火星人总部服务热线预约上门做全面安全检查及维修服务;

  • 有偿清洗保养服务

    1.客户可以随时向火星人公司授权的清洗保养销售渠道购买清洗保养服务,客户可以在清洗保养服务有效期内,随时预约当地经销商或者致电火星人400-8888-490客户服务热线预约清洗保养;

    特殊说明:为保证上门服务的及时性以及保养质量,保养服务需提前3天以上预约。

    免责声明:客户从非火星人公司授权的清洗保养销售渠道购买,如出现纠纷,则火星人公司不予承担任何责任;

  • 电器产品延保服务

    1.客户可以根据需求,向火星人公司授权的门店购买电器产品延保服务,延保期间同样享受与厂保期间相同的服务标准(其中不含免费保养服务)

包修政策

  • 政策一
  • 政策二
  • 政策三
  • 政策四
  • 政策五
  • 政策六
  • 政策七
政策一:

集成灶整机包修三年,其中电机终身包修




政策二:

集成水槽整机包修一年,其中滤芯和菜板不包修




政策三:

集成洗碗机整机包修三年,果蔬机电机终身包修,菜板不包修

政策四:

水槽洗碗机整机包修三年

嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱整机包修一年

单体水槽整机包修一年

燃气热水器整机包修三年


政策五:

包修期外的机器,维修更换配件之后,针对更换的配件包修12个月,12个月内同一配件坏,维修时不再收取配件费和上门费

政策六:

不在包修的范围

由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素(包括非我公司指定单位的安装、维修)而造成的产品损坏或使用不满意不在包修范围内;

工厂与经销商已注明做降价处理的“打折机”、“处理品”对外观不做包修,只对产品性能包修,随机赠品不在包修范围内;

用户私自找非火星人官方授权的服务网点,进行安装、维修等服务

保内配件由于正常使用造成导致有污垢而影响产品性能,不在包修范围内,可以选择清洗污垢,例如叶轮污垢影响排烟效果,此时如果想更换新叶轮,则不在包修范围内;


政策七:

包修期外的配件包修政策

机器整机包修期内更换配件后,如整机剩余包修期少于十二个月,则更换的配件包修十二个月,如整机剩余包修期大于十二个月,则按整机剩余包修期包修(以最长时间包修),整机包修期外更换配件,则对此配件包修十二个月,如在十二个月包修期内,此配件再次出现问题,维修时不再收取上门费和配件费;

包修期外,没有更换配件,则产品维修后对机器同一故障包修一个月,如在这期间发生同一问题,则禁止再次收取人工费用;

电机终身包修,包外更换电机时,免收上门费;


收费标准

安装标准

1.安装免费服务范围

1)新机首次安装与承诺范围内移机安装服务;

2)产品包装箱内附件安装;

3 集成灶连接燃气管、烟管、电源线产品高度调节、与厨柜台面缝隙打胶的处理(如需特殊材料处理缝隙,费用由客户与门店自行协商);

4)水槽、洗碗机的产品到角阀处水管连接、电源线、产品高度调节、与厨柜台面缝隙处理(如需特殊材料处理缝隙,费用由客户与门店自行协商);

5)产品的调试、讲解使用方法。

2.燃气管安装

1)如由我司授权网点提供燃气管连接服务,则只收取材料费(参考安装辅材收费标准);

2)如客户自行购买燃气管,则由我司提供免费连接服务,客户自行购买燃气管的材质必须符合地方规定或者国家标准,否则门店可以拒绝为客户提供燃气管连接服务;

3)如燃气管必须由当地燃气公司提供,则建议客户选择燃气公司提供的燃气管并由燃气公司负责连接以及检测气密性;

4)原则上只有客户家通气之后才能提供燃气管连接服务,便于检测气密性,防止意外事故发生;

3.水管连接:

火星人电器产品安装时,免费提供产品到角阀处的水管连接服务,如因距离较远,需要延长水路连接管,则需客户自行提供或者由火星人授权的服务网点有偿提供(参考安装辅材收费标准);

4.烟管连接

1)因产品安装需要,烟管需要加长,则在连接烟管时,只收取额外安装辅材费用,禁止收取人工费;

2)烟管如客户自行购买,烟管材质必须服务本地标准或者国家标准,否则门店可以拒绝提供烟管延长连接服务;

5.开孔服务(厨柜开孔、烟道开孔、穿墙孔)

1)原则上服务网点不提供开孔服务,如门店具备相应的技术能力并配备开孔设备,可以为客户提供免费打孔服务或者收费打孔服务,收费标准参考当地市场收费标准并客户与门店自行协商确定为准;

20 门店在提供有偿开孔服务前,必须与客户确认之后,才可以提供有偿开孔,如门店为征得客户确认同意,向客户收费,则按照乱收费处理;

6.安装辅材收费标准

1)因为每家每户厨房户型不用,需求不同,如涉及到辅材或其他未明示的,具体收费标准有客户与门店自行协商;

2)因为辅材采购价会发生变化,部分辅材价格可能存在波动,可致电火星人服务热线400-888-8490确定收费标准;

3)服务人员在正式安装前,需提前预算安装所需的辅材费用,提前与客户沟通协商,先征得客户同意后,方可进行正常安装;

4)如当地燃气公司对于辅材规格、材质、收费标准有相关要求,以当地为准;

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保养标准

1.全国一线城市(北京、上海、广州、深圳)清洗收费在上述标准基础上增加60元;

2.除广州以外省会城市清洗收费在上述标准基础上增加40元;

3.清洗保养服务是我司推出增值服务,除公司服务标准中承诺的以外,客户如需要清洗保养服务,则门店需按照火星人收费标准进行收费,收费内含清洗所需的清洗剂、工具等耗材;

4.门店服务人员在与客户确认同意后,方可提供清洗保养服务,如门店服务人员已经上门,客户临时取消清洗服务,门店不得收取客户任何费用;





维修服务收费标准及服务范围

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烟机灶具类

大修类:更换风机/X6头部/X7款和X5款机型滑轨/渗油处理/自清洁系统/进风口组件    路程≤50公里 100元;50<路程≤100公里 140元;100<路程≤150公里160元

中修类:更换电源板/脉冲/阀体/阀体电磁阀/应急开关/喷嘴/电磁锁(X7/X5)/Q5翻板电机/X7自清洁组件/炉头/炉头支架/底板/地脚/品字插/内部主电源线/X8智能屏

路程≤50公里80元 ; 50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

小修类:>台板/除X6/X8机型以外的头部/火盖/进风口网/点火针/感应针/温度传感器/电容/叶轮/照明灯/控制板/微动开关/炉头/镇流器/Q5翻板组件/电源板/油网/油网固定扣/集油盒/气敏/>外部电源线/内部弱电线路/更换烟管/止逆阀/出风罩/灶具旋钮/X8智能控制电源板/X8智能控制微波组件/智能机联网组件模块/智能机音响组件

路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

烘干柜/消毒柜款

    大修类:消毒柜温控器/烘干柜温控器;  路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元

    中修类:电磁锁(X7/X5)/门控开关/门封条/门板玻璃/>柜体门板>/>滑轨/>柜体加强板; 路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

   小修类:消毒灯管/烘干灯管/镇流器/灯罩/电磁锁>/>接水盘/拉篮/门板拉手;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

烤箱款/蒸箱款/蒸烤一体款

   大修类:蒸烤箱蒸箱左侧固定扣/温控器/烤箱下加热管;路程≤50公里100元;50>路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元

   中修类:发热盘/门板铰链/门板/门控开关/箱体照明灯座/蒸烤散热风机/烤箱固定扣/蒸烤、烤箱上、右加热管/>蒸烤箱密封圈;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

   小修类:箱体门封条/蒸箱烤箱架/水箱/水箱浮漂/水箱进水电磁阀/进水管/水位检测板/温度传感器/水箱水嘴密封圈/门板拉手/>箱体照明灯玻璃罩/箱体照明灯/发热盘密封圈/蒸烤箱散热风机罩/时间调节旋钮;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

集成水槽

 大修类:槽体/垃圾处理器刀片/温控器/加热管; 路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元

   中修类:更换电源板/显示板/单向阀/水龙头/下水管/下水器/垃圾处理器/小厨宝; 路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

  小修类:更换门板/阀芯/滤芯;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

洗碗机

大修类:更换洗碗机碎渣电机/加热洗涤泵/漏水处理/U系列超声波组件/U系列水杯组件/U系列高压泵;路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元

 中修类;更换D7果蔬机电机/D7超声波组件/果蔬机电源板/洗碗机电源板/分配器/压力开关/软水器/呼吸器/碎渣电机驱动板/进水阀/铰链组件/D7洗碗机盖板转轴/U系列热风电机/PTC加热模块/U系列盖板组件/控制组件/电源适配器/温度传感器/滤波器/排水阀/内循环烘干模块/投放泵/液位检;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里

 小修类:更换果蔬机排水牵引器/压力传感器/干簧管/果蔬机电容/水龙头阀芯/漏水检测器/控制板/显示屏/下水管/门板玻璃/门顶杆/分配器盖/水龙头/水龙头阀芯/水龙头开关/连接进水龙头;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

嵌入式蒸箱

大修类:步进电机/发热盘;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

中修类:电源板/显示板/电磁阀/变压器/风机/电容/高压二极管;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元 

小修类:门开关/温控器/保险管;路程≤50公里40元;50<路程≤100公里60元;100<路程≤150公里80元

嵌入式烤箱

大修类:散热电机;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元

中修类:电源板/显示板/电磁阀/变压器/风机/电容/高压二极管;路程≤50公里60元;50>路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元

小修类:门开关/温控器/保险管;路程≤50公里40元;50<路程≤100公里60元;100<路程≤150公里80元

移机

   移机不包含运输/不跨城市;路程≤50公里140元;50<路程≤100公里160元;100<路程≤150公里200元



清洁保养

产品品类

分类

分类说明

一般上门

远程上门

超远程上门

≤50公里

≤50>100公里

≤100>150公里

集成灶

常规清洁

头部/油网/台面/炉头/火盖/集油盒

240

280

320

深度清洁

头部/油网/台面/炉头/火盖/叶轮/蜗壳/导风箱

340

380

420

洗碗机

清洗

槽盆保洁、果蔬机保洁、洗碗机内保洁、碗柜保洁、水路电路检测

180

200

220

集成水槽

清洗

槽盆保洁、垃圾处理器、净水器清洗(不含更换滤芯)水路电路检测

180

200

220

嵌入式电器

清洗

外观/箱体/水箱/管路/烤盘/电路检查

120

160

200

注:清洗服务项目范围含整机安全检查

全国一线城市(北京、上海、广州、深圳)清洗收费在上述标准基础上增加60元;

除广州以外省会城市清洗收费在上述标准基础上增加40元;


集成灶 常规清洁  头部/油网/台面/炉头/火盖/集油盒 ≤50公里 240元;50<路程≤100公里280元;100<路程≤150公里320元;

集成灶 深度清洁 头部/油网/台面/炉头/火盖/叶轮/蜗壳/导风箱 ≤50公里 340元;50<路程≤100公里380元;100<路程≤150公里420元;

洗碗机 清洗 槽盆保洁、果蔬机保洁、洗碗机内保洁、碗柜保洁、水路电路检测 ≤50公里 180元;50<路程≤100公里200元;100<路程≤150公里220元;

集成水槽 清洗 槽盆保洁、垃圾处理器、净水器清洗(不含更换滤芯)水路电路检测≤50公里 180元;50<路程≤100公里200元;100<路程≤150公里220元;

嵌入式电器 清洗 外观/箱体/水箱/管路/烤盘/电路检查 ≤50公里 120元;50<路程≤100公里160元;100<路程≤150公里200元;




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