服务承诺

  • 一站式服务承诺

    一站通:上门服务完毕,所有火星人电器产品做漏水、漏气、漏电检测。

    一站保:上门服务完毕,所有火星人电器产品做表面清洁;

    一站修:上门服务完毕,检查火星人电器产品,一次性修好。

  • 机器保修承诺

    集成灶整机保修三年,其中电机终身保修。

    集成水槽整机保修一年,其中滤芯和菜板不保修。

    保外机器,配件更换之后,更换配件保修6个月。

  • 30天无忧退换机承诺(按照安装时间计算)

    机器在售出之后7天内无理由退货,以销售合同签订时间为准。

    机器在安装15天内出现质量问题 ,用户可以选择维修、换机、退机。

    机器在安装30天内出现质量问题,用户可以选择维修或者换机。

    机器出现质量故障最终无法修复,用户可以选择换同型号机器(不收取任何折旧费,如异型号号机,则收取一定费用)。

    7天无理由退机必须是没有安装,产品没有任何使用的痕迹、磨损,产品附件以及合格证、商品标贴、铭牌等等都完好无损,产品不能影响二次销售,如不符合以上条件,则不享受退机。

    7天无理由退机,产品包装如有撕坏破损,收取一定包装费,且来回物流费上楼费由用户承担。

  • 快速服务承诺

    全天候提供快速电话应答服务

    24小时上门免费设计。

    24小时上门故障修复服务。      

    24小时上门免费安装(材料费除外)调试。 

  • 服务规范承诺

    正规:穿着火星人工作服并佩戴服务上岗工作证,进门之前,向客户公示并请客户检查。

     公开:公开火星人服务承诺监督卡 ,公开火星人收费标准。

    不准:不许吃客户的饭,不收客户的礼品,不准在客户家抽烟,未经准许不能动客户的物品,不准许打听客户隐私,不准许在客户家大声喧哗。

    到位:使用方法讲解到位,日常保养方法提醒到位,服务记录单客户签字确认到位,现场垃圾清理带走到位。

    1副鞋套:进门前穿鞋套;

    1块垫布:工具包和维修配件放在垫布上;

    1个防尘罩:安装完毕套塑料防尘罩;

    1块抹布:服务完毕机器表面清理擦拭

    1个垃圾袋:服务完毕后把客户家垃圾带走换上火星人垃圾袋

  • 免费服务承诺

    免费为客户上门设计,不收取任何费用

    购机后,免费为客户提供安装调试服务,不收取任何人工费

    因公司原因导致的退换机,不收取任何的折旧费。

    购机后,1年内免费为客户提供1次移机服务(只提供免费安装)

    整机保修期内,根据客户需求提供免费保养服务,集成灶2次免费保养,集成水槽1次免费保养。

    保养的时间按照安装之后时间计算,集成灶安装第2年轻度保养一次,集成灶安装第3年,深度保养一次,水槽在安装1年内保养一次;每次到期免费保养的时限,最早提前不能早于3个月,最晚不能晚于3个月,如晚于3个月,则本期免费保养作废。

    用户在规定的时间里,需要免费保养服务,请致电当地加盟商或者致电火星人全国服务热线电话,如未致电,则视为放弃本期免费保养。如果不在这个时候内的保养刚按收费标准收费

四大特色服务承诺

  • 多收费,双倍赔:

    在上门服务的过程中,如果需要收取服务费或者是配件费,必须按照公司规定的服务收费标准收费,如出现多收费,则多收费的部分退返用户(门店退还)并多收费部份双倍赔偿给用户。

    用户在服务完毕24小时向火星人全国服务热线致电投诉并提供有效相关证据,经调查情况属实,则由火星人总部在30日内给用户发放多收费部份双倍的等价赠品。

    免责:用户在服务完毕之后,必须在24小时内致电全国服务热线投诉,如超过此时限或不能提供有效相关证据,不予任何补偿。不在公司提供的服务范围和材料,则用户与服务人员协商服务费或者材料费,此部分不在此服务承诺范围内。例如:打孔费、燃气管费等。

  • 按规做,违规赔:

    服务人员在上门服务的过程中,严格按照火星人12645服务规范承诺规范操作,如没有按照,用户在服务完毕24小时内向火星人全国服务热线致电投诉并提供相关证据,经调查情况属实,则给予用户100元等价的小礼品作为补偿,每次上门服务所产生不规范,按照最多100元赔偿,不累计赔偿。

    用户在服务过程中发现没有按12645服务规范做的,必须在服务完毕24小时向火星人全国服务热线致电投诉并提供有效相关证据,经调查情况属实,则由火星人总部在30日内给用户发放100元等价赠品。如超过此时限或不能提供有效相关证据,不予任何补偿。

  • 12小时快速修:

    针对集成灶或者水槽出现一般性产品故障,报修时间在早上7点到晚上7点并且门店距离用户家不超30公里,我们承诺12小时之内给故障修复。

  • 4小时极速修,延期赔:

    故障类型:针对集成灶出现电机不能工作、燃气阀体坏、热电偶,机器漏气、机器漏电的。水槽出现严重漏水、漏电故障,我们承诺4小时之内给故障修复,如不能修复,用户在服务完毕24小时内向火星人全国服务热线致电投诉并提供相关证据,经调查情况属实,则由火星人总部在30日内给用户发放100元等价赠品。

    适用范围:报修时间在早上7点到晚上7点这个期间并且门店距离到用户家距离不超过30公里,则享受此承诺。

    免责:用户超过24小时致电全国服务热线投诉或不能提供有效相关证据,不予任何补偿。

保修政策

  • 政策一
  • 政策二
  • 政策三
  • 政策四
  • 政策五
  • 政策六
  • 政策七
政策一:

集成灶自安装次日起整机保修三年,电机终身保修。


政策二:

集成水槽、嵌入式电器自安装起整机保修一年,集成水槽中净水器滤芯和菜板不在保修范围。



政策三:

机器保修期起始时间,以服务记录单的安装日期为准,如用户丢失凭证的,以生产编码的生产日期顺延3个月为起始日期推算保修期。

 


政策四:

由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素(包括非我公司指定单位的安装、维修)而造成的产品损坏或使用不满意不在保修范围内。


政策五:

工厂与经销商已注明做降价处理的“打折机”、“处理品”对外观不做保修,只对产品性能保修随机赠品不在保修范围内。

政策六:

机器整机保修期内更换配件后,如整机剩余保修期少于6个月,则更换的配件保修6个月;如整机剩余保修期大于6个月,则按整机剩余保修期保修。整机保修期外更换配件,则配件保修6个月。


政策七:

保修期外,没有更换配件,则产品维修后对机器同一故障保修一个月,如在这期间发生同一问题,则禁止再次收取人工费用;


收费标准


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产品保修期外收取消费者服务费外再加配件费,配件收费标准参照《火星人配件收费标准》 

上门维修必须规范填写产品《服务记录单》,客户联一定要留给客户

配件收费和人工费收费禁止超过公司标准,如公司回访或客户来电投诉经查属实,则多收取部分,十倍罚款。

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